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Kundenbindung im Online-Handel bringt mehr als sie kostet

© b2blog.de | veröffentlicht: Dienstag, 11. März 2014

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Vor allem kleine und mittlere Online-Händler sind in Deutschland auf ein ausgeprägtes Kostenbewusstsein angewiesen, wenn sie mit ihren Unternehmen mittel- und langfristig überleben wollen. Angesichts einer immer extremer werdenden Wettbewerbssituation und eines sehr transparenten Marktes sind die Zeiten, in denen man die Einnahmesituation durch besonders hohe Preise verbessern konnte, endgültig vorbei. Da hiermit die Einnahmeseite für Internet-Unternehmen limitiert ist, lassen sich Gewinne nur erzeugen und optimieren, indem man besonders sparsam wirtschaftet und alle anfallenden Kosten so niedrig wie möglich hält. Diese Sparsamkeit darf allerdings nicht zu Lasten sinnvoller betriebswirtschaftlicher Entscheidungen ausfallen. Wer nämlich vor dem Hintergrund seines Kostenbewusstseins auf wichtige Investitionen verzichtet, der hat wirtschaftlich früher oder später das Nachsehen.


Ein gutes Beispiel für Ausgaben, die trotz aller berechtigten Sparsamkeit getätigt werden sollten, sind Investitionen in die Kundenbindung. Warum ist das so? Die Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce ist heute für jeden Online-Händler mit Aufwand und Ausgaben verbunden. Hierzu zählen Gebühren für Dienste wie Google AdWords, Kosten für die Suchmaschinenoptimierung oder Ausgaben für Werbung und Partnerprogramme. Kauft der neu gewonnene Kunde allerdings nur einmal in unserem Shop ein, dann muss der Gewinn aus einer einzigen Bestellung ausreichen, um die Kosten für die Neukundengewinnung vollständig zu refinanzieren. Gerade beim Handel mit Produkten im niedrigen oder mittleren Preisbereich kann das nicht gelingen.

Das Ziel von Kundenbindung im Online-Handel besteht darin, aus einem einmaligen Käufer, durch den Einsatz gezielter Maßnahmen und Instrumente, einen Mehrfachkunden oder sogar einen Stammkunden zu entwickeln. Die Ausgaben, die hiermit verbunden sind, gestalten sich dabei deutlich niedriger, als die Investitionen in die Neukundengewinnung. Insofern verbessert sich das Verhältnis zwischen Marketing-Kosten und Gewinn, bezogen auf den einzelnen Kunden, mit jeder einzelnen Bestellung deutlich. Je häufiger es uns also gelingt, den Verbraucher zu einem erneuten Einkauf bei uns zu bewegen, desto besser rechnen sich der Aufwand und die Ausgaben, die wir ursprünglich in seine Gewinnung investiert haben.

Leider fällt in diesem Zusammenhang immer wieder auf, dass viele Online-Händler lediglich eine ungenaue Vorstellung davon haben, wie Kundenbindung im E-Commerce eigentlich funktioniert. Dabei stehen hierzu ausgesprochen viele Modelle und Instrumente zur Verfügung, die leicht und preiswert umgesetzt werden können, wenn man sie nur kennt. Eine absolute Grundvoraussetzung für eine funktionierende Kundenbindung ist dabei allerdings die uneingeschränkte Zufriedenheit unserer Käufer. Denn es versteht sich von selber, dass ein Kunde, der mit unserem Shop, unseren Angeboten, unseren Produkten oder unserem Service unzufrieden war, auch dann nicht zu einem weiteren Einkauf zurückkehrt, wenn wir ihm hierfür überzeugende Anreize bieten. Im ersten Schritt müssen der Shop und seine Abläufe also so gestaltet werden, dass sie bei unseren Kunden auf Zustimmung und Zufriedenheit stoßen.

Genau hier setzt das bekannte Online-Magazin INTERNETHANDEL mit der Titelstory seiner aktuellen Ausgabe (Nr. 125, März 2014) an. In dem umfangreichen Beitrag dreht sich alles um die Kundenbindung im E-Commerce. Allerdings wissen die Redakteure der Zeitschrift ganz genau, dass die Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit nicht funktionieren kann. Zu Beginn der Titelstory erhalten interessierte Leser daher zunächst einmal eine kompakte Checkliste, mit der sich innerhalb weniger Minuten verlässlich ermitteln lässt, wie es im die Kundenzufriedenheit im eigenen Shop bestellt ist. Im Anschluss hieran geht es dann mit großen Schritten in Richtung Kundenbindung weiter. In einer kurzen Einführung erfährt man, was Kundenbindung im Online-Handel leisten kann. Danach werden acht konkrete Strategien zu diesem Thema vorgestellt und eingehend erläutert. Den Lesern stehen dabei nicht nur viele Informationen und Anregungen für die Umsetzung im eigenen Unternehmen zur Verfügung. Zusätzlich gibt es zu jeder einzelnen Strategie ein nachvollziehbares und bekanntes Beispiel aus der Praxis. Den Abschluss innerhalb der Titelstory macht schließlich eine Sammlung erprobter und bewährter Praxistipps, mit deren Hilfe interessierte Online-Händler eigene Konzepte in Sachen Kundenbindung unmittelbar im eigenen Unternehmen umsetzen können.

Gastartikel Internethandel
Dieser Beitrag wurde freundlicherweise von
Sebastian Huke zur Verfügung gestellt
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