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Mit Big Data Analytics den Kunden erreichen

© b2blog.de | veröffentlicht: Dienstag, 18. November 2014

Schon vor der Kontaktaufnahme wissen, wie der Kunde auf ein Angebot reagieren wird – der Idealfall für jeden Verkäufer und die Voraussetzung für eine wirklich gezielte und wirkungsvolle Ansprache. Die Auswertung riesiger Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus CRM, Social-Media-Kanälen oder zum Standort schafft hier völlig neue Möglichkeiten.

Ist dem Verbraucher die Kontaktaufnahme per E-Mail lieber als per SMS? Ist das Produkt interessanter für diese oder jene Zielgruppe? Customer Experience Management (CEM) erzeugt nicht nur ein positives Gefühl beim Verbraucher, sondern es schafft handfeste Geschäftsvorteile:
  1. Stärkung der Markenbekanntheit und -treue
  2. Steigerung des Umsatzes durch stufenweises Up- und Cross-Selling bei zufriedenen Bestandskunden sowie Neugeschäft über Mundpropaganda
  3. Verbesserung der Kundentreue und Gewinnen von Fans über Kundeninteraktionen, die positiv in Erinnerung bleiben
  4. Senkung der Kosten durch geringere Kundenabwanderung 

Die vier „C“s

Um dem Kunden wirklich gerecht zu werden und sich seine Treue langfristig zu sichern, darf Customer Experience Management nicht isoliert betrachtet werden, sondern sollte in den Kontext eines größeren Branding-Ökosystems gestellt werden – hier kommen die 4 „C“s ins Spiel.

  1. Customer Intelligence: Analytics sorgt dafür, dass Unternehmen immer die richtigen Informationen an der Hand haben, um den Kunden gezielt anzusprechen. Dieser Teil des Ökosystems setzt direkt an den Daten und den Erkenntnissen an, die daraus gewonnen werden können.
  2. Competency: Ein möglichst effizienter und effektiver Einsatz der vorhandenen Ressourcen ist das A und O, damit Marketingkampagnen nicht im Sande verlaufen. Eine ansprechende Website reicht nicht aus, um den Kunden zufriedenzustellen, wenn im Backend – beispielsweise bei den operativen Prozessen oder der Datenanalyse – entscheidende Fehler gemacht werden.
  3. Commitment: Werden die richtigen operativen Prozesse zur richtigen Zeit durchgeführt, ist dies automatisch der Kundenzufriedenheit förderlich. Dazu gehört zum Beispiel, dass nötige Rückerstattungen geleistet oder dass abwanderungsgefährdete Kunden proaktiv angesprochen werden.
  4. Customer Experience:  Das Kundenerlebnis ist Resultat der Kompetenz und des Engagements eines Unternehmens und fließt gleichzeitig als Information zurück in die Customer Intelligence, wo sie genutzt wird, um Optimierungsprozesse anzustoßen.
Je mehr neue (unstrukturierte) Datentypen und Quellen, wie Social-Media-Kanäle, Standortinformationen et cetera, eingebunden werden, desto besser lassen sich analytische Modelle auf die vier Phasen anwenden. Dies bildet die Voraussetzung für ein verbessertes Kundenerlebnis.

Optimierung des Kundenerlebnisses 

Gerade in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld, in dem Werbung und Marketinginhalte von allen Seiten auf den Verbraucher einströmen und sämtliche Informationen zu einem Produkt oder Service ständig verfügbar sind, ist es wichtig, dass er im entscheidenden Moment genau die Botschaft bekommt, die für ihn relevant ist. Unternehmen, die den Verbraucher an jedem Kontaktpunkt seiner Customer Journey begleiten und – im Sinne eines erfolgreichen Customer Experience Management – eine positive Gesamtwahrnehmung ihrer Marke vermitteln, stellen die Weichen für größeren Erfolg.

Autor:

Roland Brezina, 
Advisory Solution Architect,
Center of Excellence Integrated Marketing Management,
bei SAS Deutschland
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