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Outsourcing – Fluch oder Segen

© b2blog.de | veröffentlicht: Mittwoch, 29. April 2015

89 Prozent aller Kunden, die schlechte Erfahrungen im Kundenservice gemacht haben, wechseln zur Konkurrenz. Ein extrem hoher Wert, wenn man bedenkt, wie ausgeprägt der Wettbewerb in der sozialen Marktwirtschaft mittlerweile ist. Der Spagat zwischen Erreichbarkeit und entsprechender Servicequalität ist vor allem für kleinere bzw. mittelständige Unternehmen sowie Selbständigen oder Freiberuflern nur schwer zu meistern. Deshalb ist es heutzutage Gang und Gebe, gewisse Geschäftsprozesse auslagern – das sogenannte Outsourcing. Beispielsweise übernimmt hierbei ein Call Center den Büroservice für das Unternehmen. Darunter können die Anrufannahme und/oder das E-Mail-Management fallen.
Die steigende Kundenzufriedenheit in Verbindung mit der Optimierung des Zeitmanagements hat nicht selten einen steigenden Umsatz zur Folge. Dies deckt sich mit den Zielen eines Unternehmers ab, die da lauten: Qualitätssicherung und Kostenoptimierung.


Call Center Outsourcing

Die Contact Center, über welche das Outsourcing betrieben werden kann, bieten verschiedene Möglichkeiten, um Geschäftsprozesse auszulagern. Vor allem Bürodienstleistungen werden hierbei genutzt. So ist die Variante der Inbound-Telefonie die Bekannteste und meist genutzte. Hierbei nimmt ein Telefonservice, Anrufe im Namen des Unternehmens entgegen und bearbeitet die Anliegen gemäß den Vorgaben des Auftraggebers. Das Outbound Call Center hingegen, wird von sich aus aktiv und ruft die Kunden an, beispielsweise um neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten oder sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen. Die Entwicklung geht mittlerweile soweit, dass ebenfalls die Übernahme des E-Mail-Managements angeboten sowie die Kundenbetreuung über einen Webchat  oder Social Media Kanäle abgewickelt wird.
Auch andere Bereiche wie Logistik, IT-Dienstleistungen oder das Finanz- und Rechnungswesen werden vermehrt von externen Dienstleistungsunternehmen übernommen.

 

Vorteile Outsourcing

Die deutlichsten Vorteile sind wie erwähnt, die Sicherung der Servicequalität sowie die Kostenoptimierung.
Da die Call Center Mitarbeiter professionell geschult sind, steigert sich automatisch der professionelle Eindruck des Unternehmens. Knapp 64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der Kundenservice sehr wichtig ist. Durch einen guten Service ergibt sich ebenso eine positive Nachhaltigkeit in Bezug auf die Geschäftsbeziehungen einer Unternehmung.
Natürlich kosten die Dienstleistungen eines Call Centers auch Geld. Diese variieren je nach Leistungsart und –umfang. Bei einer guten Auftragslage bzw. einem gesunden erwirtschafteten Gewinn, decken sich diese Ausgaben in der Regel.
Ein weiterer, entscheidender Vorteil ergibt sich dadurch, dass die Contact Center rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, besetzt sind. Somit ergibt sich eine ständige Erreichbarkeit für die Kunden eines Unternehmens, um Kontakt aufzunehmen. Der Auftraggeber wird im Anschluss per Email, Fax, SMS über das Kundenanliegen informiert.

Die richtige Wahl

Outsourcing über ein Call Center zu betreiben, muss gut durchdacht sein. Die Wahl des passenden Anbieters ist von mehreren Faktoren abhängig. Zuverlässigkeit sowie entsprechende Servicequalität sind als Grundvoraussetzung anzusehen. Es gibt Dienstleister, die sich auf bestimmte Bereiche bzw. Branchen spezialisieren, dies erleichtert ebenfalls die Selektion des richtigen Anbieters. Auch ist es wichtig, eine ständige Kontrolle über die outgesourcten Bereiche zu haben. Die Call Center verfügen zwar über eine eigene Controlling-Abteilung, jedoch weiß ein Unternehmen immer noch selbst am besten, ob der definierte Qualitätsstandard eingehalten wird.

Outsourcing kann bei sinnvoller Ausgliederung der richtigen Geschäftsprozesse sowie der Wahl des passenden Anbieters als Segen für die eigene Unternehmung angesehen werden. Vor allem die Übernahme von alltäglichen Büroaufgaben durch Dialogmanagement-Betriebe erfreut sich einer immer höheren Beliebtheit.
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