Powered by Blogger.
Home » » Kundenservice neu definiert: Dem Zalando Erfolgsgeheimnis auf der Spur

Kundenservice neu definiert: Dem Zalando Erfolgsgeheimnis auf der Spur

© b2blog.de | veröffentlicht: Montag, 17. September 2012

Wer im E-Commerce erfolgreich sein will, der sollte sich angewöhnen, von den Besten der Branche zu lernen. Die Strategien der erfolgreichsten Marktteilnehmer geben Aufschluss darüber, wie sich der geschäftliche Triumph planmäßig erreichen lässt. Deutlich zu viele kleine und mittlere Online-Händler sind immer noch der Auffassung, dass der geschäftliche Erfolg vor allem etwas mit Glück zu tun hätte. Wer allerdings die Hände in den Schoß legt und nur darauf wartet, dass ihn glückliche Umstände zum geschäftlichen Durchbruch führen, der hat bereits verloren. Besser ist es, sich ein Beispiel an den Unternehmen zu nehmen, die bereits den Weg an die Spitze absolviert haben und sorgfältig zu untersuchen, welche Faktoren dies ermöglichten. Wer sich in Deutschland mit dem E-Commerce beschäftigt, der kommt dabei nicht um die Marktbedeutung und den Erfolg des Schuh- und Modeversandhauses Zalando herum. Innerhalb von nur vier Jahren ist es diesem Unternehmen gelungen, sich vom absoluten Newcomer zu einem der erfolgreichsten Online-Händler der gesamten Branche zu entwickeln. Vordergründig ist dieser Triumph vor allem durch den immensen Werbeaufwand zu erklären, den Zalando von Beginn an betrieben hat. Auffällige, ungewöhnliche und teilweise kultige Werbespots haben den Weg des Unternehmens flankiert und einen wichtigen Beitrag zur Bekanntheit und zur Marktposition geleistet.

Im Hintergrund arbeiten bei Zalando allerdings viele weitere Faktoren, ohne die selbst die massivste Werbeoffensive ohne Wirkung geblieben wäre. Ein hervorstechendes Merkmal der Zalando-Strategie ist dabei der umfassende Kundenservice. Hier hat das Unternehmen ganz neue Maßstäbe gesetzt und setzt damit andere Marktteilnehmer zunehmend unter Zugzwang. Notwendig wurde der innovative Umgang mit dem Thema Kundenservice durch eine anfängliche Problemstellung. Vor dem fulminanten Marktgang von Zalando galten nämlich Schuhe im Internet weitgehend als nur schlecht verkäuflich. Hier ist es vor allem die weibliche Kundschaft, die Wert darauf legt, eine individuelle Auswahl von Schuhen eingehend zu betrachten, anzuprobieren und zu vergleichen, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird. Naturgemäß gelingt dies im lokalen Ladengeschäft deutlich besser, als beim Einkauf im Internet. Das Zalando-Konzept sorgte hier von Anfang an für Abhilfe. Die Kunden werden regelrecht dazu ermutigt, beliebig viele Schuhe zu bestellen und bei Nichtgefallen einfach und komfortabel zurückzuschicken. Weder für die Lieferung noch für die Rücksendung müssen hierbei Portokosten getragen werden. Die Rücksendung eines Produktes ist dabei bis zu 100 Tage nach Erhalt der Ware möglich. Auch die Versandgeschwindigkeit spielt im Zalando-Konzept eine große Rolle. Aufwendige logistische Prozesse stellen sicher, dass ein großer Teil der Bestellungen noch am Tag des Eingangs versendet werden kann. So erhalten die Kunden ihre Waren besonders schnell und werden durch die Befürchtung langer Wartezeiten nicht von einer Bestellung abgehalten. 

Der bahnbrechende Zalando Kundenservice ist nur eines von vielen Beispielen für Strategien und Konzepte, mit denen das Unternehmen seinen immensen Erfolg begründet hat. Das bekannte Online-Magazin INTERNETHANDEL hat sich im Rahmen einer komplexen Recherche ausführlich mit dem geheimen Zalando Erfolgsrezept beschäftigt und stellt seinen Lesern in der aktuellen Ausgabe (Nummer 107, September 2012) eine umfangreiche Titelstory zu diesem Thema zur Verfügung. Untersucht und vorgestellt werden dabei die zehn wichtigsten Strategien, die Zalando zum Erfolg geführt haben. Beispiele hierfür sind neben dem bereits erwähnten Kundenservice die komplexen Partnerprogramme des Unternehmens, die Aktivitäten in Sachen Newsletter-Marketing und Social Media oder der konsequente Aufbau des eigenen Marken-Image. Die Redakteure von INTERNETHANDEL beschränken sich nicht darauf, die einzelnen Strategien detailliert vorzustellen. Die Online-Händler unter den Lesern erfahren gleichzeitig Schritt für Schritt, wie sie die genannten Erfolgsstrategien unmittelbar auf das eigene Unternehmen übertragen können, um so besonders erfolgreich zu arbeiten.
Gastartikel Internethandel
Dieser Beitrag wurde freundlicherweise von
Internethandel.de zur Verfügung gestellt
Auch Gastartikel veröffentlichen? »Klick

zur Website des Autors
Teilen