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Vom potenziellen zum realen Kunden mit professionellem Leadmanagement

© b2blog.de | veröffentlicht: Dienstag, 12. Mai 2015

Die meisten Unternehmen bzw. Mitarbeiter nehmen es sich bei jedem Messeanlauf erneut vor: „Dieses Mal kümmern wir uns um jeden Kontakt und verfolgen diesen akribisch nach!“ Aber wie das immer ist mit den guten Vorsätzen, so werden sie so leichtfertig getroffen, wie über Bord geworfen. Meistens fallen diese optimistischen Pläne dann der altbekannten „Das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht“-Mentalität zum Opfer und es passiert im Messe-Nachgang so gut wie fast nichts – die Leads werden oft überhaupt nicht oder nur lückenhaft an den Vertrieb übergeben. Der Vertrieb neigt dann oft noch dazu, sich die Rosinen aus den gelieferten Daten zu picken und einen Großteil der erfassten Leads gar nicht erst anzufassen. Dabei gibt es heute moderne Erfassungssysteme, die allen Beteiligten die Arbeit erleichtern könnten und dafür sorgen, dass kein wertvoller Kontakt mehr „hinten runter fällt“.
Beim Thema Leaderfassung und Leadmanagement auf Messen und Events haben deutsche Unternehmen Nachholbedarf: Potenzieller Umsatz wird verschenkt, Kontakte nicht nachgefasst. Studien ergeben, dass nur etwa ein Viertel der Gesprächspartner in der ersten Woche nach der Veranstaltung kontaktiert wird, drei Viertel warten mehrere Wochen auf eine Rückmeldung und mehr als jeder zweite Standbesucher gibt an, nach dem Standgespräch gar nichts mehr von einem Aussteller zu hören.

Der Mensch, das Gewohnheitstier

Diese schlechten Zahlen liegen häufig daran, dass selbst in Zeiten von Laptops, Tablets und Smartphones immer noch die manuelle Leaderfassung die Messelandschaft dominiert. Denn Papier scheint nicht nur am geduldigsten zu sein, sondern aus unerfindlichen Gründen auch immer noch am beliebtesten. Dass diese Methode im Vergleich zu modernen technischen Möglichkeiten eher ineffektiv und zeitraubend ist, interessiert während der Messehektik erst einmal wenig. Denn so wurde es ja bereits seit Jahren gemacht. Und der Mensch ist ja bekanntlich ein Gewohnheitstier.
Allerdings liegen die Nachteile der manuellen Erfassung auf der Hand: So wird der Umgang mit dem Papierfetzen von dem ein oder anderen Mitarbeiter häufig etwas lasch gehandhabt. Die Papierbögen und Visitenkarten werden schlicht und einfach verloren. Auch unleserliche Handschriften führen zu einem Verlust von wertvollen Informationen oder von ganzen Leads.

Die Erinnerung fehlt oft

Ein weiteres Problem: Die Informationen werden in aller Regel nach dem Gespräch erfasst. An das ein oder andere eigentlich wichtige Detail kann sich der Mitarbeiter manchmal nicht erinnern: Diese Informationen sind einfach verloren. Papierbögen enthalten zudem nicht unbedingt Felder in denen Details zum jeweiligen Lead überhaupt erfasst werden können.
Bis die Daten dann überhaupt ins CRM-System fließen, dauert es oft Wochen. Denn durch die manuelle Übertragung der Papierbögen in digitale Systeme vergeht wertvolle Zeit bis zu einer erneuten Kontaktaufnahme. Der potenzielle Kunde könnte sich in dieser Zeit längst anderweitig umgesehen haben. Somit führt auch diese zusätzliche Zeitverzögerung letztlich zu Umsatzverlust.

Die Technik vereinfacht vieles

Dabei könnten diese Zeiten längst der Vergangenheit angehören, denn Laptop, iPad oder Smartphone machen es mittlerweile überflüssig, lästige Messebögen zu erstellen, diese auszudrucken, auszufüllen und unterschreiben zu lassen, Visitenkarten einzusammeln und diese im Nachgang einzuscannen und die Adressen in das eigene CRM-System zu übertragen. Mit mobilen Messe-Apps können alle wichtigen Informationen zum Gesprächspartner 1zu1 am Messestand, bei Events oder am POS direkt erfasst werden. Die Daten werden dann - entweder bei einer bestehenden Online-Verbindung - sofort oder beim nächsten Einloggen an das Unternehmen übertragen und stehen dort ohne Zeitverlust z.B. dem Innendienst für die Weiterbearbeitung zur Verfügung.
Die Bedienung einer solchen App ist generell intuitiv und im Rahmen des Gespräches möglich. Die Konzentration kann dadurch zu jeder Zeit auf den Kundendialog gerichtet bleiben und muss nicht auf die Erfassung der Daten gelegt werden. So ist beispielsweise bei der App „Messe LEADS+“ des Mobile-Developement-Spezialisten INNOMOS die Dokumentation des Messekontaktes auf wenige Klicks beschränkt.

Aufwand sinkt erheblich

Messe LEADS+ strukturiert das Messegespräch durch gezieltes Abfragen wichtiger Eckdaten wie das spezielle Produktinteresse des Gegenübers, sein Budget oder dessen Wettbewerbsprodukte. Anschließend kann der Messemitarbeiter den Kontakt direkt der zuständigen Organisationseinheit zuordnen. Über das Backend werden die Daten für die Marketingabteilung bzw. den Sales-Support aufbereitet und über Schnittstellen zur Weiterverarbeitung an das CRM-System übergeben. Das reduziert den Nachbearbeitungsaufwand erheblich. Die Vertriebs- oder Marketingleitung hat auf diese Weise einen zeitnahen Überblick über den Messeerfolg.
Für INNOMOS-Geschäftsführer Dimitri Völk reduziert eine solche direkte digitale Erfassung eventuelle Fehler auf ein absolutes Minimum: „Die Weiterverarbeitung und Qualifikation der Leads kann durch den Einsatz der App unmittelbar nach der Erfassung beginnen. Eine individuelle Erstversorgung kann so theoretisch bereits direkt nach dem Kundendialog erfolgen. Informationsverluste bei der Weitergabe der Daten gibt es dadurch nicht mehr.“

Prozessabläufe müssen stimmen

Allerdings macht auch die beste App alleine noch keinen Neukunden. Unternehmen brauchen vorher einen durchgängigen und technisch integrierten Prozess. Dafür ist im Idealfall ein funktionierendes CRM-System nötig, in das der Lead fließen und weiterbearbeitet werden kann. Hier findet der Vertriebsmitarbeiter alle wichtigen Informationen vor und kann sich beim Kunden melden. Nach der erneuten Kontaktaufnahme mit dem Kunden wird das Feedback bezüglich der Lead-Qualität im System eingegeben und bei Bedarf bis hin zum erfolgreichen Abschluss weiterverfolgt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Einsatz von mobilen Leadmanagement-Lösungen das Erfassen und Pflegen von Daten für die Mitarbeiter enorm erleichtert und die Qualität steigert. Nötig sind allerdings durchgängige Prozesse im Hintergrund, die es ermöglichen, den Lead-Prozess durchgängig zu gestalten.
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